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feed お客様の信頼をつかもう (2011/1/13 13:21:20)
div class_='wiki' 学校を出て事務所を開いたばかりの弁護士の話です。お客様を待ちかまえてドアを気にしていると、すりガラスの向こうに人影が現われました。br / 「来たぞ! 第一号のお客さんだ。いいところを見せなくちゃ!」br / 内心そう思ったこの若い弁護士は、ドアがゆっくり開くと、やおら電話の受話器をとりあげ、しゃべりはじめました。br / /div br / div class_='wiki' 「いや、誠に申し訳ありませんが、ご依頼の件は、いくらお金を積んでいただいてもお引き受けできません。向こう6ヵ月は、とにかく手いっぱいですから」br / そう言い終わると、彼は受話器を置き、入ってきた男にたずねました。「やあ、いらっしゃい。ところで、どんなご用ですか?」br / /div br / div class_='wiki' すると、男は答えました。「いや、大した用事じゃないんだよ。ただ電話線をつなぎに来ただけさ」。br / この笑い話は、人によい印象を与えようとして体裁をつくろうと、どういうことになりがちかを示しています。そんなことをしても意味はありません。それどころか、むしろ逆効果です。br / /div br / div class_='wiki' 特にセールスでは、お客様との間に信用や信頼を築く妨げになります。br / 信用や信頼の邪魔は、他にもあります。早くしゃべりすぎること、人の話の途中で口をはさむこと、商品知識の不足などが、その例です。br / /div br / div class_='wiki' 信用と信頼を生み出すには、まず何よりも、ものを控え目に表現することです。br / セールスのときには、ものごとをとかく大げさに言いたくなるものです。しかし、その気持ちに負けて、たとえわずかでも誇張してしまうと、お客様はすべてを疑ってかかるようになります。ですから、特にセールスの初めの段階では、控え目にものを言うことが、効果的なプロの技術といえるのです。br / /div br / div class_='wiki' 同じように、自分の商品が完全でないことを認めてしまうのも、一つの方法です。消費者心理の研究によると、商品の小さな欠点を示しておいた方が、長所がより本当らしく聞こえるということです。br / ライバル会社の商品をほめるのもよい方法です。br / /div br / div class_='wiki' この他の調査によっても、有効な技術がいろいろと明らかになっています。たとえば、どんな人が信用できるか、というアンケートでは、「頼れる人」という昔ながらの意見が、断然、他を引き離していました。br / /div br / div class_='wiki' これは別段、驚くほどのことではありません。たとえば、あなた自身が信用し、信頼をおいている人々のことを考えてみてください。その人たちは、いつも時間を守ると思います。何か頼みたいときは、いつもそこにいてくれるはずです。br / /div br / div class_='wiki' その人が「こうする」と言ったことは、ちゃんと実行されます。いい加減なことはけっして言いません。あとで確かめたり、念をおしたり、本当にやってもらえるかどうかと気をもむ必要はないのです。その人のプライドと自意識が、あなたが相手に期待している以上のことをやらせるのです。br / /div br / div class_='wiki' お客様に信用され、信頼されるということが、プロとしてのセールス活動にこれほど必要なことであるのに、セールスパーソンの多くは、どうしてそれをなおざりにしているのでしょうか。不思議だとは思いませんか? br / /div br / div class_='wiki' 企業の購入担当部署の管理職にセールスパーソンに対する意見を聞いたところ、実に50パーセント以上がサービス不足に不満を持っていました。また、25パーセントが、受注や発送の状況が十分把握されていないと答えています。さらに、自分の扱っている商品やサービスをよく知っていない、と答えた人は70パーセントを越えました。br / /div br / div class_='wiki' この結果をみても、頼りにされるセールスパーソンになることが、他の大勢の人々に差をつける重要な鍵だということがわかります。br / 業績のよい100人のセールスパーソンが、どうやってお客様の信用と信頼をつかんでいるかを詳しく調べたところ、いくつかのことが明らかになりました。br / /div br / div class_='wiki' まず、優秀なセールスパーソンは、信頼のムードができるまで、けっしてセールスを始めていません。そして、常にお客様の気持ちに合わせてセールスを進めていました。お客様が笑えば自分も笑い、相手が黙れば、自分も黙るのです。服装も、行動のしかたも、考え方も、お客様に合わせていました。br / /div br / div class_='wiki' セールスの初めの段階では、お客様が賛成できることだけを言っていました。br / このセールスの名人たちが、言葉や、あるいはその他のすべての方法で相手に伝えようとしていたのは、こういうことです。「あなたと私はじつによく似ていますね。どうぞご安心なさってください。私は信用し、信頼して大丈夫な人間ですよ」と彼らは語りかけていたのです。br / /div br / div class_='wiki' こうした技術を生かすには、もちろん、ひとつの基本的な要素が必要です。それは、「正直である」ということです。br / 自分の心に聞いてみて、自分は間違いなく正直である、と思えるようでなければ、他人に信用され、信頼をおかれることは不可能です。br / プロであるためには、セールスパーソンの人間性全体が問われるのです。br / /div

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